设计 AI 流程时要预先回答三个问题：怎样发现异常（结果不确定、资料缺失、格式不符时主动提示）；异常交给谁处理（明确转人工的条件和处理人）；怎样回退（AI 不可用时能否立即恢复原来的人工流程）。同时记录每次异常的原因和处理结果，定期复盘，用来改进资料和任务说明。
不要假设 AI 不会出错
AI 应用项目的方案里，常常只描述了正常情况下的流程：资料进来、AI 处理、结果输出。但实际运行中，总会遇到各种意外：资料格式不对、信息缺失、问题超出范围、结果明显不合理，甚至服务暂时不可用。
如果这些情况没有事先设计处理方式，轻则员工不知所措，重则错误结果流入下一个环节。NIST 的 AI 风险管理框架强调，AI 系统的风险需要在整个生命周期中被持续识别和管理，其中就包括出错时的应对。
第一步：让异常能被发现
让 AI 主动说明不确定。 在任务说明中要求：资料中找不到依据时明确说“资料中未找到”，不要自行推测；信息缺失时列出缺少什么；对结果不确定时标注出来。
设置格式和规则检查。 对结构化的输出，例如表格、编号、金额，可以设置简单的规则检查：必填项是否为空、数字是否在合理范围、日期格式是否正确。
保留抽查机制。 即使大部分结果正常，也要定期抽查，发现 AI 没有主动提示的错误。
第二步：设定转人工的条件
明确哪些情况必须交给人处理，例如：
- AI 标注了“不确定”或“资料中未找到”；
- 涉及金额超过一定额度；
- 客户表达不满、投诉或提出特殊要求；
- 输入资料不完整或格式异常；
- 超出任务模板覆盖范围的情况。
每种情况都要写明交给谁、以什么方式通知、多长时间内处理。
第三步：保留回退方式
原流程不要马上拆除。 试点和推广初期，保留原来的人工流程作为备份，员工知道在 AI 不可用时怎样继续工作。
写明回退步骤。 例如：服务不可用时，改用原来的表格模板手工处理，并在恢复后补录。
可恢复的操作。 如果 AI 会修改文件或系统数据，要确保修改可以撤回，或者保留修改前的版本。
第四步：记录和复盘异常
每次异常都记录：发生时间、任务类型、异常表现、原因、处理人和处理结果。定期复盘时看：
- 哪类异常最常见？是资料问题、模板问题还是任务本身不适合？
- 转人工的比例是否在下降？
- 有没有本该转人工却没有转的情况？
根据复盘结果修改资料、调整模板或重新划定 AI 的处理范围。
一个简单示例
以报销单据预审为例：AI 识别票据并核对金额与申请是否一致。异常设计可以是：票据模糊无法识别时，提示员工重新上传；金额不一致时，标记差异并转给财务人员；超过一定额度的单据，无论 AI 判断如何都由财务复核；系统不可用时，按原纸质或表格流程处理。
远行者科技的做法
在应用实施中，我们会和业务负责人一起为每个场景写出异常清单、转人工条件和回退步骤，在试跑时有意加入异常样本测试，检查流程是否按预期处理。异常记录表也会作为交接内容的一部分。
常见问题
转人工的比例多少算正常？
没有统一标准，取决于任务性质。重要的是比例的变化趋势和原因：如果长期偏高，可能说明资料或模板需要改进，或者任务不适合交给 AI。
员工嫌转人工麻烦，直接用了 AI 结果怎么办？
在流程中设置必要的检查点，例如高金额必须经过复核才能提交；同时在培训中讲清楚原因，让员工理解异常处理的重要性。
AI 服务中断怎么办？
事先写好回退步骤并告知员工，保留原流程所需的模板和工具。关键业务流程不宜完全依赖单一的 AI 服务。
参考资料
把方法放进一项具体工作。
结合企业账号、版本、资料授权与工作流程，提供 WorkBuddy 配置指导、任务模板、操作说明、试跑与使用交接服务。
